De cliëntenvertrouwenspersoon (CVP) wat doen ze en wat heb je eraan

Over Humanitas

 

De Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg ( WKKGZ) bepaalt dat sinds 1 januari 2016 iedere zorgaanbieder, dus ook Humanitas, een onafhankelijke persoon aanstelt die een klager adviseert bij klachten. Binnen Stichting Humanitas is deze persoon de onafhankelijke CVP’er. Zij mogen niet in dienst zijn bij de zorgaanbieder, die hen alleen moet faciliteren.

De cliëntenvertrouwenspersoon werkt laagdrempelig en adviseert gratis bij het indienen van een klacht en helpt bij zowel het formuleren van de klacht als het onderzoeken van oplossingen.

Onafhankelijk
De cliëntenvertrouwenspersoon is onafhankelijk en heeft een beroepsgeheim.
Wat kunt u van de cliëntenvertrouwenspersoon verwachten:

  • Een luisterend oor en morele steun
  • Bemiddeling bij conflicten
  • Informatie over uw rechten als cliënt / zaakwaarnemer
  • Het samen onderzoeken van mogelijke oplossingen
  • Advies en ondersteuning
  • Praktische hulp bij het indienen van klachten

Wat is nu precies een klacht
Een klacht is een meningsverschil tussen een cliënt en Stichting Humanitas. Een klacht kan betrekking hebben op verschillende aspecten van de dienstverlening, namelijk:

a. organisatorische aspecten (bijv. falende communicatie, slechte bereikbaarheid);
b. relationele aspecten (bejegeningszaken);
c. financiële aspecten;
d. zorginhoudelijke aspecten

Wanneer u een klacht of melding heeft
Probeer eerst naar een oplossing te zoeken met de medewerker of leidinggevende. Komt u samen niet tot een oplossing, blijft u dan vooral niet met uw klacht rondlopen. Door klachten te melden, helpt u namelijk de dienstverlening van Humanitas te verbeteren. Voor dit soort situaties kunt u bij Humanitas ook de cliëntenvertrouwenspersoon inschakelen, maar u kunt ook gebruik maken van de klachtencommissie. Ondanks dat een klachtencommissie niet meer wettelijk is verplicht, heeft Humanitas ervoor gekozen deze toch te handhaven, omdat de wetgever ook heeft bepaald dat een klacht indienen laagdrempelig moet zijn.

Ondersteuning
De cliëntenvertrouwenspersoon kan cliënten en hun vertegenwoordigers dus bijstaan in zaken die spelen tussen Humanitas en cliënt. In een veilige omgeving kunnen de cliënt en de cliëntenvertrouwenspersoon spreken over de betreffende situatie.
De cliëntenvertrouwenspersoon luistert, geeft informatie en biedt zo nodig ondersteuning, met als doel dat cliënten/zaakwaarnemers voor hun eigen belang op kunnen komen en hun situatie kunnen verbeteren. Dit op een manier die de cliënt/zaakwaarnemer wenst en prettig vindt.

Vertrouwelijk
Het contact met de cliëntenvertrouwenspersoon is vertrouwelijk. De cliëntenvertrouwenspersoon deelt geen informatie over het contact met derden zonder toestemming van de cliënt.

Het belang van de cliënt
De cliëntenvertrouwenspersoon staat aan de kant van de cliënt. Men noemt dit ook wel: ‘partijdige ondersteuning’. Dit betekent dat hij zich inzet voor het doel dat de cliënt voor ogen heeft. De wetgever heeft dit zo vastgelegd. De inhoudelijke verantwoordelijkheid ligt bij de cliënt.

Kwaliteitsverbetering
De cliëntenvertrouwenspersoon rapporteert en registreert anoniem alle klachten en signalen die binnenkomen. Hij bespreekt conclusies over wat structurele knelpunten zijn binnen de organisatie. De cliëntenvertrouwenspersoon onderneemt ook actie als hij objectief aantoonbare tekortkomingen in de individuele zorg of dienstverlening constateert en de cliënt zelf niet in staat is hierover adequaat een klacht te uiten. Al deze gegevens worden verwerkt in een periodiek rapport dat wordt besproken met de betreffende Humanitas gebiedsdirecteur. Het rapport geeft tendensen binnen de organisatie weer. Dit geeft de organisatie inzicht waarmee beleid kan worden bijgestuurd. Zo levert de cliëntenvertrouwenspersoon een belangrijke bijdrage aan de kwaliteit van Humanitas. Ook worden tweemaal per jaar alle klachten nadat ze anoniem zijn gemaakt, besproken met de voorzitter van de Raad van Bestuur van Humanitas.

Werkwijze
Na ontvangst van de klacht/melding wordt de ontvangst bevestigd en zo nodig een afspraak gemaakt voor een mondelinge toelichting. Van het gesprek, waarin ook vervolgstappen worden besproken, wordt een verslag gemaakt en voordat de in het verslag genoemde afspraken worden uitgevoerd, wordt een bevestiging gevraagd. De wetgever heeft gesteld dat het de voorkeur heeft de klachten/meldingen informeel op te lossen waarbij herstel van de relatie hoog in het vaandel staat.

Duur afhandeling
Humanitas moet binnen 6 weken na ontvangst van een schriftelijk of digitale klacht een reactie geven op de ontvangen klacht. Eenmalig mag deze termijn door Humanitas worden verlengd met 4 weken als dit in het belang is van de zorgvuldigheid. Humanitas moet dit wel tijdig laten weten. Mocht de klacht/melding niet tot tevredenheid zijn opgelost, kan een klacht worden ingediend bij de klachtencommissie van Humanitas of kan de geschillencommissie worden ingeschakeld.

Hoe kan je de cliëntvertrouwenspersonen bereiken
Via de klantenservice 010 – 27 13 800 of per mail:
clientvertrouwenspersoon@stichtinghumanitas.nl

Charlois-Feijenoord
John van der Beijl is de vaste CVP’er van Humanitas Charlois – Feijenoord, maar zij kunnen ook worden ingezet binnen heel Humanitas bij vervanging wegens ziekte en vacatures. De CVP’ers voldoen ook aan het functieprofiel dat wettelijk is vastgelegd en door Humanitas is aanvaard en werken volgens het door Stichting Humanitas vastgestelde reglement.
Voor Charlois-Feijenoord geldt: via de brievenbus in de hal van het verpleeghuis of per email: humanitas.cvp.charfeij@gmail.com.

Geschillencommissie Verpleging Verzorging en Thuiszorg
Bij de Geschillencommissie Verpleging Verzorging en Thuiszorg kunt u terecht als u niet tevreden bent over de (uitkomst van) de klachtafhandeling binnen de zorginstelling of door de klachtencommissie. Of als uw klacht niet binnen drie maanden na voorlegging aan de zorgaanbieder of de klachtencommissie is behandeld.

De Geschillencommissie is te bereiken via:
Postbus 90600
2509 LP Den Haag
T (070) 310 53 10 (ma t/m vr van 9.00 tot 17.00 uur)
Aan het inschakelen van de geschillencommissie zijn wel kosten verbonden, die u echter terug krijgt als u in het gelijk wordt gesteld. ( 2017 € 52,50 )
Zie ook https://www.degeschillencommissiezorg.nl/clienten/zorgcommissies/verpleging-verzorging-en-geboortezorg/#
Een klacht kan digitaal of per post worden ingediend.

Vragen
Mocht deze berg informatie juist vragen oproepen schroom dan niet deze te stellen! Ook dan kunnen wij deze informatie verbeteren.