Klagen mag
Onze missie is mensen te helpen om hun leven op hun eigen manier te blijven leven. Zo zelfstandig mogelijk. Daarbij vinden wij levensvreugde, geluk en zingeving het allerbelangrijkste. Het kan zijn dat u ondanks onze inspanningen, niet tevreden bent of een idee hebt hoe wij iets beter of handiger kunnen organiseren. Ook dan luisteren wij graag naar uw verhaal. Uw klacht is voor Stichting Humanitas een kans om te verbeteren.
Wilt u een melding maken of een klacht indienen maar weet u niet hoe? Er zijn verschillende stappen die u kunt zetten. Deze zijn afhankelijk van wat u wilt bereiken. Hieronder staan de mogelijkheden op een rij.
In gesprek
Om onvrede zo snel mogelijk te verhelpen en de klacht zo laagdrempelig mogelijk te benaderen, ga dan eerst in gesprek met de betrokken afdeling of medewerker.
Vaak kan een medewerker of teamleider direct uw vragen beantwoorden en samen met u naar een oplossing zoeken. Dat geldt ook voor klachten over huishoudelijke ondersteuning, medicijnen of medische hulpmiddelen of geleverde zorg en diensten van Stichting Humanitas.
Uiteraard kunt u voor advies, bemiddeling en ondersteuning ook terecht bij de klachtenfunctionaris. De klachtenfunctionaris zal samen met u proberen een oplossing te vinden.
Klachtenfunctionaris
Elke zorgaanbieder in Nederland moet een klachtenfunctionaris hebben. Dit is geregeld in de Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg (Wkkgz). De klachtenfunctionaris kan u informeren over de klachtenregeling en bemiddelen tussen u en de Stichting Humanitas. De klachtenfunctionaris is in dienst van Stichting Humanitas en heeft een onafhankelijke, meerzijdig partijdige rol.
Taken
De klachtenfunctionaris kan het volgende voor u betekenen:
- Een luisterend oor en persoonlijke ondersteuning.
- Geeft informatie en advies over de procedure en mogelijke vervolgstappen voor een goede afhandeling van uw klacht.
- Begeleiding bij gesprekken tussen u en de betrokkene(n).
- Bemiddeling tussen u en de betrokkene(n).
- Doorverwijzing naar de externe cliëntvertrouwenspersoon in het kader van de Wet zorg en dwang (Wzd).
Kosten
Er zijn voor u geen kosten verbonden aan de hulp en het advies van de klachtenfunctionaris.
Meerwaarde
Van klachten leert de organisatie, ieder jaar wordt er een jaarrapportage uitgebracht waarbij bevindingen uit klachten en daaruit voortvloeiende aanbevelingen staan.
Hoe dient u een klacht in?
U kunt uw klacht mondeling, telefonisch, schriftelijk of per mail indienen.
Er is een klachtenformulier dat u kan helpen bij het doorgeven van de gewenste informatie en het formuleren van uw klacht, deze kunt u vervolgens mailen of opsturen per post.
Download via onderstaande knop het volledige klachtenformulier direct, zodat u deze kunt invullen. Het is ook mogelijk onderstaand online formulier in te vullen, waarna u het volledige formulier later krijgt toegestuurd van de klachtenfunctionaris.
Uw klacht in het kort:
Contactgegevens klachtenfunctionaris
Overige informatie
Wet zorg en dwang (Wzd) klachten
Wanneer u het niet eens bent met de toepassing en uitvoering van onvrijwillige zorg, kunt u de hulp inschakelen van de clientvertrouwenspersoon onvrijwillige zorg, deze kan u bijstaan met informatie en advies en kan u helpen de situatie bespreekbaar te maken met de zorg, hierbij kan bemiddeling van de klachtenfunctionaris worden ingezet. Wanneer dit niet tot een tevredenheid leidt kunt u ervoor kiezen een klacht in te dienen bij de Klachtencommissie Onvrijwillige Zorg (KCOZ), dit kan via de clientvertrouwenspersoon onvrijwillige zorg of via de klachtenfunctionaris.
Contactgegevens:
Rachel Perquin, cliëntenvertrouwenspersoon Onvrijwillige Zorg
E-mail: r.perquin@stemgever.nl
Telefoon: 06 21 39 33 05
Bereikbare dienst: 088 20 15 920 (bij afwezigheid)
Website: www.stemgever.nl
Klachtenfunctionaris:
E-mail: klachten@stichtinghumanitas.nl
Telefoon: 06 57 052 637
Voor meer informatie over de Wzd of de cliëntvertrouwenspersoon Wzd kunt u hier klikken.
Klachten huishoudelijke ondersteuning
Heeft u een klacht over de huishoudelijke ondersteuning, dan kunt u contact opnemen met de klachtbehandelaar van de afdeling, dit kan via HOKlachtenbehandeling@stichtinghumanitas.nl. U bespreekt uw klacht om samen tot een oplossing te komen.
Komt u er met de afdeling en de HO-klachtbehandelaar niet uit, dan kunt u als vervolg hierop contact opnemen met de klachtenfunctionaris.
Deze kan u helpen bij het zoeken naar mogelijkheden om alsnog een oplossing te vinden.
Mocht bovenstaande niet naar tevredenheid verlopen, neem dan contact op met de gemeente: https://www.rotterdam.nl/klachten-over-zorg
Een cliëntondersteuner kan u hierbij helpen, zie onderstaand de contactgegevens:
website: https://adviespuntzorgbelang.nl/rotterdam-ondersteunt
email: advies@rotterdamondersteunt.nl.
Privacyklachten
Heeft u een klacht over de manier waarop wij persoonsgegevens verwerken? Neem ook dan contact op met de Functionaris voor de Gegevensbescherming (FG): privacy@stichtinghumanitas.nl.
Mocht u er samen met ons onverhoopt niet uitkomen, dan kunt u een klacht indienen bij de toezichthouder, de Autoriteit Persoonsgegevens via www.autoriteitpersoonsgegevens.nl.
Voor meer informatie over privacy: https://www.stichtinghumanitas.nl/privacy-verklaring
Externe Klachtencommissie
Als de interne behandeling van een klacht (al dan niet met behulp van de klachtenfunctionaris) voor u niet een bevredigende uitkomst biedt dan kunt u de klacht en de uitkomst voorleggen aan de onafhankelijke externe klachtencommissie.
Het ambtelijk secretariaat van deze commissie is ondergebracht bij het
Centraal Bureau voor Klachtenmanagement in de Zorg (CBKZ) te Gorinchem.
klik hier voor meer informatie over de werkwijze.
Klik hier voor de contactgegevens van het CBKZ
Hier zijn voor u geen kosten aan verbonden.
De Geschillencommissie Zorg
Bent u het niet eens met de afhandeling/uitkomst van uw klacht door Stichting Humanitas, dan is er sprake van een geschil. In dit geval kunt u een officiële klacht indienen bij De Geschillencommissie Zorg.
U bent niet verplicht om eerst naar een klachtenfunctionaris te gaan, voordat u de klacht bij de geschillencommissie indient.
Een klacht bij De Geschillencommissie is niet gratis, er wordt klachtengeld in rekening gebracht welke u van de aanbieder terugkrijgt indien u in het gelijk gesteld wordt.
De Geschillencommissie onderzoekt en doet een bindende uitspraak. Een bindende uitspraak betekent dat zowel u als Stichting Humanitas niet in hoger beroep kunnen bij de Geschillencommissie.
Herziening van de uitspraak is ook niet mogelijk; ook niet in het geval van nieuwe feiten of argumenten. Als er in uw ogen procedurele fouten zijn gemaakt, kunt u de uitspraak voorleggen aan de rechter. De rechter kan een uitspraak van de Geschillencommissie ongedaan maken, als hij vindt dat de uitspraak niet aanvaardbaar is (marginale toetsing). De rechter kijkt alleen of de uitspraak op een zorgvuldige en procedureel op de juiste manier tot stand is gekomen. De inhoud van het geschil wordt niet opnieuw door de rechter beoordeeld. Als de rechter de uitspraak ongedaan maakt, geldt de uitspraak van de Geschillencommissie niet meer.
Meer informatie hierover kunt u vinden op de website van De Geschillencommissie: www.degeschillencommissiezorg.nl.
Voor alle zorgprofessionals en verwijzers zijn wij op werkdagen bereikbaar van 9.00-17.00 uur.
Wij zijn 24 uur per dag bereikbaar.
